我们首先要正确认识沟通工作的性质。1、沟通不是目的，而是手段。我们不是为了沟通而沟通，而是通过沟通与学生交流信息、解决矛盾。2、沟通不是结果，而是过程。沟通不只是一次接待或一次座谈会，而是包括了日常信息收集、信息交流和沟通结果落实几个方面，沟通是一个贯穿日常工作的过程。3、沟通不是偶尔为之的工作，而是一项日常性的工作。不是出现了问题、产生了矛盾才想到要沟通，才安排时间与学生进行沟通，而是日常工作中就要主动地与学生交流信息、听取意见、促进工作。

那么我们应该如何与学生进行有效沟通呢？我认为主要有以下七个方面：

    充分了解是有效沟通的前提

    责任意识是有效沟通的灵魂

    实事求是是有效沟通的基础

    平等对待是有效沟通的关键

    规范标准是有效沟通的保证

    热情微笑是有效沟通的润滑剂

    践行承诺是有效沟通的根本

一、充分了解是有效沟通的前提

    学生的职责是学习，理论性强，后勤人员的职责是保障与服务，实践性强。由于这两种社会角色的差别，造成了学生对后勤人员所从事的工作、所付出的艰辛并不很了解，而后勤人员对学生的学习压力、生活要求也体会不深。相互不够了解是造成误解的重要原因之一，也是双方不能进行有效沟通的最大障碍。

    了解才能理解，理解才能化解，而消除误解、化解矛盾、互相理解正是进行有效沟通的主要作用之一。因此，我们在日常工作中应当注意了解学生的学习、生活状况，了解他们的心理需求，了解大学的文化与精神，甚至对整个高等教育的背景和发展也应该有所了解。只有对学生有了充分的了解，在与他们的沟通中，才能更准确地理解他们的想法和需求，才能引起他们的共鸣和同情，才能更好地找到解决问题的切入点和突破口，沟通才能发挥出实效。

二、责任意识是有效沟通的灵魂

    与学生进行沟通是为了促进了解、解决问题、化解矛盾，而不是简单地闲聊和交流信息，这是一项很重要的工作。我们在与学生沟通时，从始至终都必须具备强烈的责任意识，要认识到我们是作为服务者在倾听服务对象的意见，要认识到我们是作为管理者在征求管理对象的建议，要认识到我们是作为教育者在履行后勤服务育人的使命。沟通中，我们有责任承担失误，也有责任接纳建议；有责任维护自身岗位的利益，也有责任顾全集团和学校的大局；有责任维护学生的权益，也有责任维护自身的尊严。当我们负责地对待学生提出的意见和建议，负责地说明情况、解释问题，负责地解决问题、改正错误，我们就一定能赢得学生的尊重和理解。这种贯穿始终的责任意识正是指导我们实现有效沟通的灵魂。

三、实事求是是有效沟通的基础

    实践中，学生对后勤工作提出意见比较多的一般是投诉和抱怨，而正确对待和处理学生的投诉和抱怨正是与学生沟通的重要内容。在学生提出的这些投诉和抱怨中，虽然有部分内容并不客观、真实，只是一时情绪宣泄，但绝大多数都是我们服务工作中确实存在的问题，我们只有实事求是的看待自身问题，实事求是的解决这些问题，设身处地的替学生考虑问题，才能赢得学生的信任，沟通才存在意义。换句话说，我们在与学生沟通时，要多从自身工作的不足来考虑，要正视工作中存在的问题，要虚心接受学生提出的意见和建议，更要实事求是的解决问题。如果在沟通中我们掩盖错误或者屡错不改，不能实事求是的对待自身确定和错误，就不能取得学生的信任，无论什么样的沟通都将失去存在的基础，不能解决任何问题。

四、平等对待是有效沟通的关键

    沟通不是命令和服从，只是单向的发布或接受信息；沟通是双方或多方平等的交流，最终达成协议的过程。我们在与学生进行沟通时，受年龄、阅历、知识结构以及相互了解程度的影响，可能会更多地扮演一种“教育者”的角色，给学生讲许多的“道理”，却很少把自己真正放在一个服务者的位置，把学生放在与自己平等的位置进行交流，认真听取学生的意见，改正自己工作的不足。大学生已经是成年人，具有了独立思考的能力，具备一定的知识背景，他们在学校中也迫切希望被人重视和尊重，而希望被服务者平等对待正是这种尊重的基本表现。

    另外，沟通中的平等还包括对不同个案的公平处理。同样性质和程度的事件，如果由于没有按照规定公平处理，而是受其他因素影响有所区别，则会使学生产生不信任的感觉，沟通也就失去了作用。因此，能否平等对待学生、能否摆正自己的位置、能否公平处理问题，也就成为了沟通能否成功的关键。

五、规范标准是有效沟通的保证

    沟通中的规范标准是我们管理工作和服务工作标准化、规范化建设的其中一个方面，是实现有效沟通的重要保证，但在实际工作中却很容易被忽视，从而影响了沟通的效果。我们在与学生沟通时，规范化的接待和标准化的处理将会极大地赢得学生的尊重和信任。因此，我们必须重视沟通的规范化和标准化。

    沟通中的规范标准可以分为形式和内容两方面，形式上的规范标准包括接待人员着装规范、语言规范等，这样会使学生获得一种受重视的感觉；内容上的规范标准包括沟通机制规范化、沟通程序规范化、沟通答复规范化、沟通结果处理规范化等，这会使学生感觉到我们工作的正规化、标准化，从而对我们产生信任，有利于沟通交流。

六、热情微笑是有效沟通的润滑剂

    我们常说：“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”。在沟通中始终保持微笑，可以缩短我们与学生之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。通过微笑，我们可以表现出心境良好，从而产生吸引别人的魅力；可以表现出充满自信，使人产生信任，容易被别人真正地接受；可以表现出真诚友善，缩短对对方的心理距离；可以表现出乐业敬业，创造一种和谐融洽的气氛。

    尤其是我们在进行有关投诉和抱怨的沟通时，一个微笑可以融化冰霜，可以让人倍感温暖；还可以表现我们的真诚和自信，对方也会被这样的微笑所感染，也就会感到我们对他的尊重而更愿意接受沟通的目标。同时，我们设身处地的从他们的角度考虑问题，为他们切实解决困难，这样的热情服务一定会得到学生的理解和信任，把解决投诉的难度降到最低，实现有效的沟通。

七、践行承诺是有效沟通的根本

    沟通的结果是双方和多方要达成一致的认识或协议，并且都要按照这个约定去理解和落实，是否遵守沟通达成的约定，是否履行自己的承诺是判定这次沟通是否有效的根本所在。面对学生提出的意见和建议，我们应该认真倾听、仔细研究、充分解释、慎重答复，学生无论是提出意见或是建议，在沟通过程中双方一旦形成共识或达成一致，则应该诚实守信，履行自己的承诺，把沟通的结果落到实处。沟通不是目的，沟通只是手段，沟通的目的是消除误解、化解矛盾、促进工作，而落实沟通达成的约定和承诺，才能取信于学生，才能真正实现沟通的作用和价值。

    与学生进行沟通是高校后勤工作一项常规而又重要的内容，是检验我们的工作是否实现了“三满意”的重要手段。面对大学生日益多元化的服务要求，我们必须要重视与学生的沟通，通过沟通交流，充分听取学生的意见和建议，有效传递后勤工作的信息，达到消除误解、化解矛盾、互相理解、促进工作的作用，也为建设和谐校园做出努力。